Cela allait être une journée terrible. La file d’attente en dehors du bureau régional des passeports était un million de dollars à 9 heures. Entrez à l’intérieur et le mouvement douloureusement lent s’assurait que vous ne venez au comptoir que à 15h30 pour soumettre vos documents. Le greffier du bureau de passeport n’était pas satisfait de ce que vous avez soumis. Hélas, vous devez répéter le processus de nouveau. Une autre journée terrible. C’était un scénario familier jusqu’à quelques années, lorsque les services de bureau des passeports n’étaient pas encore externalisés vers des entreprises privées.
Mais ce n’est pas seulement des services gouvernementaux où les Indiens maîtrisaient l’art de faire la queue. Visitez un médecin, une succursale bancaire ou un temple et le processus se répète à nouveau. C’est un fort sentiment de Deja Vu que l’on puisse se passer. Selon certaines statistiques, la personne moyenne passera près de 10 ans de leur vie qu’en attente de quelque chose. Si vous étiez probablement né dans la pré-libéralisation, l’Inde, votre attente était probablement plus longue. N’oubliez pas que c’était une Inde où l’on devait attendre plus de 11 ans pour un scooter Bajaj, de nombreuses années pour une connexion téléphonique fixe, un gaz de cuisson et ainsi de suite.
Et vous n’avez pas besoin d’une étude pour prouver qu’à peine personne n’aime attendre. Le sentiment est souvent, AAKHIR File d’attente?
Il ne faut pas de génie pour comprendre que le temps d’attente ou le temps passé dans la file d’attente joue des ravages avec une expérience client. Une étude a prouvé que les délais d’attente allongés aux opérations chirurgicales entraînent une diminution de la satisfaction du patient, une qualité médicale détériorée et une augmentation des coûts. Un autre montre que les employés, qui travaillent pour des organisations qui connaissent des files d’attente de longue date, sont également une très malheureuse. Les employés ressentent la pression pour se déplacer rapidement, ajout de stress, affectant la productivité et éteignent probablement les clients sans faute des leurs.
Cependant, le général Z (né à la fin des années 90 ou la première décennie des années 2000) aurait une raison moindre de se plaindre des files d’attente. À l’ère du numérique, surtout après la pandémie, le temps passé dans les files d’attente est devenu tombé en panne.
Avant la pandémie de Covid-19, on estime que moins de 1% des visites de médecin étaient virtuelles. Maintenant que ce nombre est considéré comme 30%. L’expérience client (patient) est bien meilleure que l’on enregistre des heures précieuses et le risque d’infection externe en attendant dans une clinique aux côtés d’autres patients.
Dans l’espace du commerce électronique, les livraisons à domicile n’ont que l’amélioration de l’expérience client, mais également la réduction de l’empreinte carbone des marchandises atteintes des maisons. Un seul exemple simple: pas tout ce que vous achetez via des sites de commerce électronique est stocké dans un entrepôt climatisé. En revanche, si vous avez ramassé d’épicerie dans un supermarché, cet endroit a probablement consommé beaucoup plus d’énergie dans la climatisation. Inutile de dire, les innombrables consommateurs qui sont venus à ces points de vente prenant de nombreuses formes de transport et ainsi de suite. Maintenant, le luxe de la livraison du lendemain par des sites de commerce électronique a été encore renforcé par un commerce rapide, que, dans certains cas, promet une livraison de 10 minutes. Une citation attribuée à David Bowe dit: Les mensonges ont sauté la file d’attente pour être d’abord en ligne. Peut-être que l’on peut maintenant dire, la technologie a cloué le mensonge.
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